呼叫中心怎么建设

呼叫中心怎么建设
呼叫中心怎么建设

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这种购物模式不但为消费者创造和提供了方便而实惠的消费平台,而且还为企业节约制作成本（可按需生产）,又减少了销售周期而加快资金周转率.因此被很多担负销售重任的制造型和贸易型企业所青睐! 电视购物不是新鲜事.数据显示：每年全国电视购物类广告的投放总量高达500多亿元.相应的每年全国电视购物类广告投放时间超过100多亿分钟. 近年来,随着电视媒体多样化的发展,中国正在兴起一个前所未有的家庭电视购物的热潮.越来越多的电视台也加入了电视购物的行业大军,像湖南快乐购,上海东方CJ购物,陕西乐购等.不仅如此,很多地方城市电台也纷纷开辟电视购物频道,比较著名的有广东卫视的开心购物,深圳宜和购物等,电视台依托广电集团的影响力,整合包括产品直供,播出平台,物流配送以及售后服务等多环节资源,实现电视在营收方面的新突破,已经成为电视台盈利创收的第三种道路.电视购物行业的特点 当媒体广告播出后,短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品.我们可以称作是浪涌式呼叫.依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求,同时会出现大量信息来不及处理的现象.该现象突出表现为两点： 广告期间,咨询、订购电话蜂拥而至,大量电话来不及处理. 非广告期间,人员闲置,热线利用率很低. 随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升,开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注.如何在有效的时间内获取更多的订单,以减少广告投入成本的最大利用,就成了做好电视购物的关键因素.因此,建立一个适合电视购物行业的呼叫中心是必然选择!领先科技电视购物呼叫中心解决方案 原本使用普通电话的经营模式,已经远远不能满足现代电视购物行业的需要,现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、顺捷的物流紧密结合,只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面,这也是"领先科技·电话中心整体解决方案"的核心. 杭州领先科技有限公司（简称领先科技）自成立以来,一直致力于CTI产品、CRM产品的研发和呼叫中心管理咨询服务,是一家集软件开发、呼叫中心咨询管理和交换机分销为一体的高科技公司. 公司一直专注于电视购物行业的研究,并结合电视购物行业的自身特点,研发了完整的行业解决方案,提出了从电话接入、交换机、交换机软件平台、IVR系统、领先录音专家系统、电话中心运营系统的非常完整的"一站式"服务,为电话中心建设提供咨询、建设、监督、运营全程跟踪服务,帮助客户全力打造增收型电话中心. 领先科技电话中心运营系统将呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合起来,是整个解决方案的核心组件,它的良好运行离不开其他组件的配合.主要包含模块：客户管理模块、营销模块、客户服务模块、仓库模块、物流模块、财务模块、系统管理模块. 领先科技录音专家系统在录音、回放、数据备份等通用录音功能的基础上,特别针对电视购物企业的运营特点,特别增加了许多统计分析功能,帮助电视购物企业更好更有效地管理电话中心,分析坐席数据、营销运营的状况等功能. 交换机软件平台,提供了针对交换机的控制,为呼入、呼出、以及整个电话中心的呼叫提供统一的管理平台,同时提供必要的呼叫决策数据,它运行在专用的CTI服务器上. 呼叫平台中间件包括支持CSTA的交换机,链路层将CSTA协议转换成CTC形式的数据；管理各个设备,管理各个监控通道,每个监控通道可以监控多个设备；管理座席通道的ACD模式；管理消息通道,用于不同通道之间发送信息,实现实时数据交换,理数据的路由；日志管理,记录Link的运行状态.运营平台是一个基于CSTA标准、支持分布互连的呼叫中心平台.呼叫中心平台全套产品包括多个服务部件,客户端的接口部件以及功能丰富的应用工具. 交换机软件平台主要包含如下功能:呼叫应答、点击呼叫、挂机、拦截呼叫、内线呼叫、三方会议、电话咨询、单步转接、从呼叫记录中提取数据、管理呼叫中心的各项配置、统计分析接口.领先科技电视购物呼叫中心解决方案优势? 丰富的行业呼叫中心建设实践经验? 精通PBX、CTI、CRM、数据仓库和数据挖掘技术,对电视购物呼叫中心技术与CRM完美结合有独到的见解.? 解决方案全面,周到,目标是用最少的投资获得最大的回报.? 先进、成熟、稳定、可靠的技术保障.? 系统扩展性和拓展性强.领先科技电视购物呼叫中心解决方案为电视购物企业带来的好处? 通过对每个客户个性化的服务,增加客户对企业的忠诚度.? 提高订货成功率,直接增加销售额.? 减少每个定单的受理时间,提高话务员的工作效率.? 减少回呼次数,减少拨出电话费,节省销售成本.? 及时发现客户放弃的电话接入,主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户.? 自助服务与为我服务的结合,个性化与效率的完美统一.? 呼入与呼出并举,真正的电话营销中心.? 闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合.? 当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队,系统可以自动保留用户来电,以便服务人员及时电话回复,避免呼叫损失.? 通过实施现代电话中心,合理分配接入电话量,可以减少电话中心人员的数量,同时通过绩效评价从而达到人员最合理,最优,减少电话中心的日常开支.? 监控通话效果,查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进,提高接线员销售水平以及通话质量,整体上提高电话中心的运作效率.领先科技A3 电视购物运营平台领先科技A3 电视购物运营平台介绍： 电视购物运营平台A3系统是领先科技的拳头产品.公司客户遍布北京、上海、沈阳、南京、山东、苏州等城市,已为多家电视购物企业搭建业务平台,为客户提供几何级增长的坐席提供技术保障.A3系统将电视购物企业的呼叫中心、售后服务、公司财务管理、采购管理、库存管理、基础信息管理等方面的管理有效地融合在一起,实现电视购物企业的自动化管理.并且又提供企业领导层以智能的数据分析功能,将企业管理、营业绩效都用分析、统计的数据很好地表现出来,便于企业领导层制定正确的决策和发展战略.领先科技A3 电视购物运营平台设计原则：? 全面的综合管理平台：直销购物呼叫中心系统的建设要综合各方面要求,进行系统的、全面的、整体的考虑,要结合现有的业务流程,在电话中心平台、运营系统合理配置的前提下进行最优化设计.? 稳定高效的系统平台：呼叫中心是电话营销公司的生命线.它的稳定可靠关系重大,系统的不稳定甚至瘫痪将给客户造成重大的损失.系统要求全年7X24小时的不间断服务,因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标,所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要.随着业务范围的不断扩大,各类客户将成几何数量级递增,再加上将来业务类型的不断增加,客服系统的稳定性,处理能力,有效负载,升级能力和备份功能将非常重要,尤其在客服高峰期,对系统的要求会非常的高.? 融合了行业领先的电话营销理念：在电话营销理念上,充分借鉴了电话营销领域最新的管理理念及管理思路,借助行业领先的电话营销中心管理的先进技术、先进理念,充分展现了领域多年的行业经验以及电话销售领域的服务经验,借鉴呼叫中心的最新技术趋势和在电话中心领域的最新设计理念.? 符合国际标准的先进、成熟的产品：在呼叫中心系统上,支持未来语音、数据、图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等.并提供丰富强大的IP电话功能和QOS的管理,可为呼叫中心提供多媒体的通信平台.同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心.? 强大的可扩展性：呼叫中心系统要具有很强的可扩展性,便于将来的系统扩容,升级等需求；并能够提供各种解决方案,方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级.而且扩展要方便可靠,能够在不影响到现有业务运营的情况下,实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作.? 强大的安全机制：呼叫中心是电话营销公司的有机组成部分,其系统安全性不容忽视.在进行系统设计时,应采用多种安全技术手段加以保证,对相关的主机系统、应用数据库提供严密的保护,最大限度地加强电话中心系统的安全性.? 标准性和开放性：呼叫中心应充分考虑“标准和开放”的原则,要支持各种相应的软硬件接口,使之具有灵活性和延展性,具备与多种系统互连互通的特性,在结构上实现真正开放.在电话营销电话中心系统建设中应广泛采用遵循国际标准的系统和产品,以便于电话中心系统的互联和扩展,同时易于向今后的先进技术实现迁移,充分保护用户的现有投资,其综合反映在可移植性、互操作性、系统独立性和集成性.? 易用性：呼叫中心系统从配置到管理,从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化的界面工具,系统管理人员可以通过这种集中配置和管理工具进行环境的配置和系统运行状况的实时监控；还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具,设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程；所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的,从而减轻了品购呼叫中心系统管理人员的工作量和负担,提高网管和决策的效率.严格遵循行业标准：? 开发过程严格遵循呼叫中心建设方案,为建设先进性的中心留有接口.? 电话营销行业丰富的行业经验? 电话营销行业多年的行业积累,丰富的系统建设经验.结合电话营销最新发展动向,预测电话营销未来趋势.? 与业务系统无缝的联接? 开发灵活的业务配置工具,无缝联接到交换平台上.A3 电视购物运营平台组成部分： A3系统由13个模块组成,分别是系统文件、话务中心、回访中心、财务中心、物流中心、采购中心、库存中心、日常管理、日常统计、媒体管理、知识库管理、基础信息、帮助.各个模块既分别实现各自的功能,又与其他部门紧密相关.? 系统文件：包括更换操作员、座席配置、修改密码、选择输入法、菜单权限管理、产品权限管理、进价可见权限、密码查看、系统选项、系统退出的子模块,分别实现与系统应用相关的基础设置.? 话务中心：包括话务中心、暂存单处理、暂存单分配三个子模块.分别实现客户来电登记,暂存未及时登记的客户信息,以及暂存信息的分配和处理.? 回访中心：包括回访处理、售后分配、售后处理、客户回收、客户分配、呼损管理、回访结果查询等子模块.对需要回访的客户,包括已经下订单的、未成交的、呼损状态的客户进行回访处理.在回访中心有便捷的外拨通道,通过软外拨可以回访客户,并登记此次回访的内容,以及提供客户在回访过程中的下订单、售后等服务.? 财务中心：包括财务审核、收款登记、退款登记、采购订单审核、采购退货单审核、供应商结算、供应商付款登记等子模块.实现对款到付货的客户订单进行审核、对货到付款的客户的收款进行登记、对客户的退款进行登记,以及对采购订单的财务审核和采购的退货进行审核,并处理与供应商的货款之间的结算登记等.? 物流中心：包括订购单审核、退货单审核、取消单审核、订购单打印、统一查询、分单量查询等子模块.实现与物流有联系的功能,主要有对订购单、退货单、取消单的审核,还有针对订购单的强大的打印功能,并且还有对订单的统一查询功能.? 采购中心：包括采购订单和采购退货单等子模块.负责公司采购方面的事务处理,包括制定采购单、将采购单提交到财务中心的采购订单审核,以及已经采购回来的产品进行退货的处理.? 库存中心：包括订购单出库、订货退货入库、仓库发货明细、采购单入库、采购退货出库、仓库调拨、出入库历史记录、货品出入库统计、当前库存等子模块.负责与库存相关的处理,实现包括产品出入库处理,查看出入库明细,出入库统计以及查看库存等功能.? 日常管理：包括取消单申请、订单查询、客户资料、客户合并、消息管理、消息监控、数据汇总、运单号导入、配送结果管理、呼出历史、录音查询、黑名单管理等子模块.实现日常工作中经常使用功能的汇总,包括取消单申请,查询订单,查看客户资料,对消息的管理,还包括对派送结果的导入,对录音的管理等等.? 日常统计：包括员工产品统计、员工业绩统计、话务绩效统计、产品销售报表、销售区域分析、话务进线日报、进线/地区统计、产品退货报表、退货原因分析、退货区域分析、售后问题统计、投诉产品分析、拒收原因统计、订单状态统计、新老顾客统计、月（周）业绩统计、进线日报表等子模块.实现对企业的业务数据进行统计的功能.? 媒体管理：包括频道信息管理、广告播放时间、进线明细、媒体投放分析等子模块.实现对与媒体相关的信息的管理.? 知识库管理：包括知识库目录、知识库管理、知识库查询、知识库统计等子模块.实现将常见的问题编辑到一个模块的处理.? 基础信息：实现系统基础数据的初始化操作.? 帮助：包括系统版本信息和系统设置.